Maintenance et maintien en condition opérationnelle

Nos équipes techniques hautement certifiées et qualifiées sont toujours à la recherche de solutions adaptées aux problématiques de votre activité en partageant vos besoins de rentabilité et vos impératifs de fonctionnement.

Les contrats de services Iliane permettent par leur interopérabilité, leur réactivité et leur fiabilité :

De dépanner et maintenir les infrastructures à plein rendement.
De prolonger la durée de vie des équipements informatiques.
De garantir un fonctionnement fiable et durable avec des temps d’arrêt limités en cas d’incidents.

Maintenance curative

Ce contrat de maintenance curative est parfaitement complémentaire au contrat de maintenance préventive. Il consiste, en cas d’incident technique, à faire intervenir un de nos spécialistes sur votre problématique. Vous bénéficiez alors d’un accès direct à la hotline Iliane qui identifiera l’incident et apportera, soit à distance, soit par une intervention physique, de véritables solutions.
Par ce contrat, tous vos serveurs peuvent aussi être supervisés afin d’anticiper un incident majeur sur votre système d’information.

Avec votre conseiller commercial, vous évaluez vos besoins en maintenance selon votre parc informatique et votre activité. Vous choisissez ensemble le crédit de points de maintenance le plus adapté. Chaque intervention représente un décompte de points proportionnel à la nature et à la durée de celle-ci. Vous pouvez naturellement réajuster votre crédit temps dès que vous le souhaitez.

Une ligne directe et un accueil privilégié vous sont réservés grâce à votre identifiant personnel.
Vous bénéficiez sur notre site internet, de façon sécurisée et en temps réel 24h/24, d’un parfait suivi de votre contrat.

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Maintenance préventive

Il s’agit d’un service complémentaire à l’offre curative Iliane. Il permet, par une gestion vigilante du Système d’Information « client », une prévention efficace des problèmes.

Il s’articule autour d’interventions d’infogérance, réalisées sur site par des ressources techniques Iliane. Lors de ces visites, le bon fonctionnement et le dimensionnement du SI sont vérifiés : les risques de difficultés sont ainsi prévenus.

Maintien en condition opérationnelle

Nous travaillons à vos côtés sur la disponibilité de vos serveurs virtuels et vos applications. Pour cela, nous mettons en place des processus d’escalade et de maintenance préventive adéquats, dès le début de notre collaboration.

Administration : actions préventives intégrant la gestion des versions, des patchs et de la performance du système d’exploitation.
Exploitation : ensemble des actions permettant la gestion des incidents pouvant survenir sur le système d’exploitation.
Supervision : surveillance de vos serveurs en 5j/7 (8h30/18h00), détection des incidents, remontées des alertes et escalade en cas de non résolution.

Maintenance constructeur & guichet unique

Via le guichet unique, Iliane offre aux utilisateurs un point de contact unique pour toutes ces demandes : information, incident, demande de service, problème d’utilisation sur l’environnement informatique et prise en charge de la garantie » constructeur » des équipements.

Le périmètre est le suivant:

Poste de travail.
Assistance utilisateur de niveau 1, conseil et assistance au corps informatique du client.
Pilotage à distance des actions de maintenance de niveau 1.
Tests et diagnostics.
Paramétrage et dépannage.
Accompagnement jusqu’à résolution des demandes et incidents.
Implémentation de la base de connaissance.
Transfert des dossiers non résolus vers les groupes de résolutions.
Clôture des dossiers.
Analyse causale.

Mise en place d’axes d’amélioration et d’un plan de progrès tout au long du cycle de vie du contrat.

Le Guichet Unique agit donc comme interface entre l’utilisateur et tous les groupes de support » Client » (généralement la Direction des Systèmes d’Information).
Les agents du Guichet Unique sont des généralistes, sensibilisés à l’environnement informatique spécifique du client, formés aux techniques de gestion d’appel.
Les services du Guichet Unique d’Iliane intègrent les fonctions suivantes :

Accueil personnalisé.
Prise en compte et enregistrement de toutes les requêtes utilisateurs.
Diagnostic technique et résolution en ligne des incidents.
Support technique sur l’ensemble des appels utilisateurs.
Suivi des relances.
Gestion des incidents non résolus en ligne :

Assignation à l’équipe compétente.
Transfert vers les équipes DSI ou suivant procédures.
Suivi de l’avancement.
Rappel qualité auprès de l’utilisateur.
Clôture de l’incident.

Information sur incident ou demande, ouverts auprès du guichet unique.
Information sur incident majeur en cours.