Pilotage de vos contrat de services
Pilotage des services
Le contrat de pilotage Iliane permet de positionner un Technical Account Manager ou Service Delivery Manager dédié comme interlocuteur technique unique, garant de la parfaite connaissance du Système d’Information « client ».
Associé à un reporting synthétique et vivant, il permet de regrouper les outils et les techniques nécessaires à la gestion, le contrôle et le pilotage de l’ensemble des composants du Système d’Information « client ».
Dans le cadre de nos contrats de services, Les missions du TAM/SDM sont les suivantes :
- Il organise les comités de pilotage avec les différents interlocuteurs.
- Il assure le suivi opérationnel et technique des plateformes.
- En fonction de l’activité du client, un rapport d’exploitation SI est fourni.
- Escalade opérationnelle et technique dans le cadre de l’infogérance de plateformes.
- Il participe à l’escalade sur incident quand il y a une dérive sur les SLA (GTR ou autres).
- Il lance des études de capacité ou des audits de plateformes/services auprès des équipes techniques internes d’Iliane.
- Il assure la circulation d’information avec les différents interlocuteurs.
- Il rend compte au client tout au long de l’avancement des plans d’action.
Le TAM/SDM agit donc au quotidien sur les problématiques opérationnelles. Il est amené à intervenir tout au long de la vie des plateformes, à la fois pour la gestion des escalades mais aussi pour apporter des informations techniques pertinentes et des analyses en profondeur des tendances.
Le TAM/SDM organise les comités de pilotage et devient ainsi votre interlocuteur technique.
Supervision
Le Système d’Information ou Service Delivery Manager étant devenu l’épine dorsale de l’entreprise, quel que soit son secteur d’activité, il est au centre des différentes entités métiers et doit assurer le meilleur taux de disponibilité, afin de garantir l’efficacité de la production. Les réseaux, les terminaux utilisateurs, les serveurs d’applications et les données constituent à tous les niveaux autant de maillons sensibles dont la disponibilité et la qualité de service conditionnent le bon fonctionnement de l’entreprise.
Les problèmes liés à l’IT doivent donc être réduits au minimum, car une indisponibilité du Système d’Information a des impacts très préjudiciables sur l’activité et donc la notoriété d’une entreprise.
Il existe deux enjeux majeurs pour les directions informatiques.
- Le premier est de garantir la disponibilité et les niveaux de service du système en cas de panne ou de dégradation des performances (par des mécanismes de redondance et d’équilibrage…).
- Le second est de tenter de prévenir les éventuels dysfonctionnements et, le cas échéant, garantir une remontée d’information rapide et par conséquent, une durée d’intervention minimale.
C’est le rôle de la supervision Iliane.
